• Helena Duppre

Caso de Estudo — Uma plataforma para investimentos

Atualizado: 14 de Abr de 2019






O mercado financeiro brasileiro é sem dúvidas um dos maiores produtores de tecnologia hoje no Brasil. A busca por experiências descomplicadas — e descontraídas — ao falarmos de dinheiro veio pra ficar e cresce exponencialmente. É claro que as fintechs deram um belo empurrão e elevaram o nível das experiências digitais dos consumidores. Sendo assim, os bancos tradicionais tiveram que se mexer e investiram pesado no redesenho de seus fluxos.


Para saber um pouco mais sobre este mercado e este desafio, indico a leitura desta matéria da revista Exame.

O mesmo acontece ao falarmos sobre o nicho das corretoras de valores, segmento deste caso de estudo. Novas corretoras surgiram com o DNA tecnológico em seus processos. Agora as casas mais tradicionais correm para se atualizar para conseguir bater de frente com estes novos players.


Tendo este cenário em mente, vamos ao nosso desafio:

O desafio/problema:

Transformar a experiência digital do usuário de uma corretora de valores com mais de 23 anos de mercado a partir de uma nova área do usuário com foco no autoatendimento e autogestão de seus investimentos e com isso, atrair novos clientes.


O primeiro obstáculo: mil regras, mil tretas

Uma das partes mais difíceis de estruturar esse projeto foi entender as exigências dos órgãos reguladores. O mercado financeiro aqui no BR é extremamente regulamentando e isso, às vezes, vira uma baita limitação na criação de serviços digitais. Com isso, algumas plataformas acabam tendo a experiência bastante afetada e ficam engessadas em fluxos complexos. Nós não queríamos isso.


A exigência de transparência e clareza na comunicação com o cliente me forçava a criar feedbacks e trilhas de ações. Por isso, estudei a fundo as plataformas de outras casas e mapeie as principais funcionalidades de cada uma, suas semelhanças, diferenças e formas de lidar com os usuários.


Depois comecei a desenhar o mapa da plataforma de acordo com as expectativas dos nossos usuários e com as exigências dos órgãos reguladores.


A escolha da plataforma: desenvolveremos um Web App

Hoje, o cliente acessa sua conta por meio de um site. Este, por sua vez, foi criado apenas para o acesso em desktops. Com isso, diversos problemas de navegação são encontrados, como incompatibilidade em browsers mais recentes, layout não adaptado para dispositivos móveis e pouca interação, sendo uma plataforma basicamente estática. Devido a este cenário os usuários acabam acessando o serviço pouco, de uma vez por mês até uma vez por semana.


Então entendemos que o caminho ideal seria a criação de um Progressive Web App. Mas por que? Vamos lá.


O propósito desta tecnologia é atrelar características de aplicativos nativos aos mobile sites (m-sites). Com isso, a experiência de um Progressive Web App se torna similar a de um app. Logo, o uso em dispositivos móveis é excelente, assim como em desktops também, já que se trata de um site responsivo.


Se levarmos em consideração a frequência de uso da plataforma pelos clientes, como citado a cima, não faz sentido adicionar um esforço de download, já que grande parte acessa o site entre 1 e 4 vezes no mês. Por isso, o acesso pela web é a melhor opção e se a taxa de adesão for boa o Web App estará pronto para ser transformado em um aplicativo nativo, pois a estrutura e design já foram desenvolvidas e testadas.


Existem outros positivos no uso desta tecnologia como a taxa de carregamento é mais rápida, é possível habilitar notificações por push, geolocalização, as etapas de programação são mais eficientes e com isso o custo é menor.


Perfil do usuário:

Outro ponto bastante interessante deste projeto foi o público-alvo com que iríamos conversar. A média de idade da base de clientes está entre 50 e 70 anos. Um perfil sênior que não necessariamente é um super usuário de smartphones e tablets. São clientes que prezam, querem e estão acostumados com o atendimento humano (ligação telefônica ou e-mail)


Do outro lado está o público que a empresa quer conquistar: investidores mais novos, entre 25 e 35 anos. Estes, por sua vez, usam regularmente as plataformas digitais de bancos e de outras casas. Procuram soluções rápidas e preferem resolver a maior parte de suas pendências pela internet e em aplicativos.


Foi necessário balancear as diversas nuances de cada público para que a experiência digital do Web App fosse realmente impactante e funcional.


Desenvolvimento:

Por fim o Web App tomou vida. Com uma linguagem sólida e fluxos simples, a plataforma reúne as funcionalidades essenciais do ponto de vista dos clientes.


Funcionalidades como extrato, resumo da carteira de investimento, movimentação da conta, detalhamento dos produtos de investimento, oportunidades para investir e documentos essenciais de cada produto foram contempladas.


A identidade foi criada a partir de um design system e documentada um style guide para garantir a consistência em todas as telas.


Acessibilidade

Algumas decisões de design foram tomadas a partir de princípios básicos de usabilidade. Escolhi usar o branco como cor principal para aumentar o contraste e garantir boa legibilidade. As tipografias escolhidas tem a altura de x um pouco maior que o usual, o que facilita a leitura.


Para saber um pouco mais sobre acessibilidade você pode ler este artigo que escrevi sobre Design Universal e este produzido pelo Google.


A seguir você poderá conferir algumas telas da plataforma:



Style guide da plataforma

Telas com a identidade aplicada

Estudos de microinterações

O uso de microinterações é bastante interessante para facilitar e humanizar o uso de sites e aplicativos. Além disso, dão um tom mais divertido e humano para a plataforma que você pretende construir. Vale ressaltar que nem sempre essas pequenas interações precisam ser animações complexas, mas devem ser fluídas e orgânicas.


Importante: não exagere no uso deste recurso. Animações em grande quantidade ou complexas demais podem prejudicar a usabilidade e frustar os usuários.

A seguir estão alguns estudos que fiz para a plataforma e que posteriormente foram implementados no Web App.


Menu externo para a tela de login.


Gráfico da carteira do cliente: detalhamento dos investimentos.


Transições entre lista de produtos com investimentos ativos.


Tela dos produtos disponíveis para investimento: animação de tamanho dos cards ao rolar a tela


Transição de card de blog para o artigo completo.

Conclusões e reflexões

Lidar com dinheiro não é uma tarefa fácil. A clareza e simplicidade são ótimos aliados ao criarmos algo para este fim. Em meio a tantas regras, num setor extremamente regulamentado, dar vida a uma solução completa e que realmente facilite a vida dos usuários demanda uma boa dose de paciência, perseverança, criatividade e muito diálogo.


Também é preciso estar atento aos feedbacks dos usuários constantemente para entender as demandas e os processos que precisam ser melhorados, não existe aplicativo perfeito. É um processo circular e infinito de aprendizado e aperfeiçoamento.


Talvez seja isso que mais me encante quando falamos de experiência do usuário. Não existe fórmula mágica, certo ou errado. Existem, sim, boas práticas de desenvolvimento, mas quando entendemos que o erro faz parte do processo, um novo universo se abre.

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